Gleichgültigkeit gegenüber dem Kunden ist ein Verhalten, das sich oft nach Jahren oder gar Jahrzehnten einschleicht. Der bloße Ruf nach mehr Kundenorientierung ist da wenig sinnvoll. Wer sich und seinen Mitarbeitern vor Augen führen will, wie wertvoll der Kunde ist und wie man ihn wirklich begeistern kann, muss den Ist-Zustand kritisch analysieren – und kreative Lösungen gemeinsam erarbeiten und umsetzen. Hier einige Praxistipps, die Sie beim Erreichen dieses Ziels unterstützen.
Sinkende Umsätze sind die Alarmstufe Rot, wenn es um Kundenbeziehungen geht. Lassen Sie es nicht so weit kommen – beobachten Sie kontinuierlich, wie sich das Kaufverhalten Ihrer Kunden entwickelt. Nur so können Sie rechtzeitig gegensteuern und den Kontakt aufrechterhalten. Management-Trainer Christian Kober (www.cfm-online.de) zeigt Ihnen hier, wie Sie die Warnzeichen erkennen - und effektiv auf sie reagieren.
Kundenkarten gelten als wichtiges Instrument, um die Kundenloyalität und damit den Kundenwert zu erhöhen. 16 Tipps für den erfolgreichen Einsatz gibt Ihnen Alexander Schulz-Margeth vom Kundenkarten-Spezialisten Loyalty Hamburg.
Kundengewinnung muss nicht teuer sein: Wir zeigen Ihnen drei einfache Methoden, mit denen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen ohne großen Aufwand publik machen.
Wissen Sie genau, wer Ihre Kunden sind? Und wie viel Umsatz Sie mit Ihnen machen? Überlegen Sie sich, ob Sie nicht den besten Kunden mehr als nur die üblichen Werbegeschenke zur Kundenbindung zukommen lassen wollen – bieten Sie Ihnen Extra-Service!
Eine wirksame Methode, Ihre Produkte und Dienstleistungen aus der Warte des Kunden zu betrachten, ist die Arbeit mit Fokusgruppen. In moderierten Gesprächsrunden lernen Sie so die Wünsche und Nutzungsgewohnheiten Ihrer Kunden kennen.
Computerärger mal ganz anders: Statt Viren, Abstürzen oder Spam-Mails sorgt in unserem aktuellen Problemfall ein sächsischer Computerhändler für Frust beim Kunden. Was geschehen ist, und wie der Händler hätte reagieren sollen, lesen Sie in unserem Beitrag.
Steter Tropfen höhlt den Stein – und wiederholtes Nachfassen erhöht die Aufmerksamkeit des Kunden. Besonders im direktmarketinggetriebenen Versandhandel ist dies ein unerlässliches Hilfsmittel. Doch auch andere Branchen können von dieser Taktik profitieren. Hier einige Praxistipps für Sie.
Je loyaler Ihre Kunden sind, umso weniger wird es Sie treffen, wenn Mitbewerber Dumpingangebote machen oder ein Teil der Kunden sich der Sparwelle anschlie§t. Die folgenden 5 Tipps und Beispiele zeigen, wie Sie Kunden langfristig zu Fans Ihres Unternehmens machen.
Kundenbefragungen sind ein wichtiges Instrument, um herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen Ihres Hauses sind. Angenehme Nebenwirkung: Studien zeigen, dass solche Befragungen sich positiv auf Loyalität und Kaufverhalten der Kunden auswirken können. Hier einige Praxistipps für erfolgreiche Befragung.
Wenn sich der Kunde beschwert, reagieren viele Unternehmen entweder mit Panik oder Arroganz. Besonders im telefonischen Kundengespräch kommt es jedoch darauf an, sprachlich angemessen zu reagieren – schließlich können Sie nicht durch Mimik oder Gestik überzeugen. Die Münchner Telefontrainerin Claudia Fischer gibt Ihnen hier 15 Tipps, mit denen Sie diese Krisensituationen professionell und freundlich meistern.
Wer den Kunden überzeugen und zum Verkaufsabschluss bewegen will, muss nicht nur fachkompetent sein, sondern ihn auch durch Wortwahl, Gestik und Mimik überzeugen. Hier einige wichtige Praxistipps.
Bei anonymer Personalisierung können Sie Verhalten erahnen
Mit einer komplexen Kundendatenbank und einer entsprechenden Auswertung können Sie einen Shop auf nahezu jeden Kunden zuschneiden. Mit der anonymen Personalisierung sprechen Sie auch unbekannte Kunden individuell an. Dabei kommt es auf ein gutes Gespür und die Vorahnung des zu erwartenden Kundenverhaltens an.
Die VerkaufsManagement aktuell-Redaktion empfiehlt: Damit Ihre Verkäufer jede Verkaufschance wahrnehmen können, ist es sinnvoll, auch den Service-Techniker einzubinden! Wenn Sie ihn beauftragen, bei den Kunden die Augen und Ohren offen zu halten, dann wird Ihnen kaum mehr eine Verkaufschance entgehen.
11. Lassen Sie Ihre Kunden testen Bieten Sie Kundenkarten-Inhabern an, dass sie Ware aus Ihrem Geschäft unverbindlich mit nach Hause nehmen können – zu Testzwecken oder um den Partner zu fragen, wie er etwas findet. Ihre Kunden werden diesen besonderen Service sehr wertvoll finden – obwohl nur die wenigsten davon Gebrauch machen werden. Ein weiterer Vorteil: Sie suggerieren den Kunden Sicherheit und steigern damit Ihre Umsätze.
Es gibt Kunden, die auch außerhalb der Öffnungszeiten ihre Probleme loswerden wollen. Für solche Kunden einen Rund-um-die-Uhr-Telefondienst einzurichten, lohnt sich nur in den wenigsten Unternehmen. Es gibt aber ein gutes Mittel, selbst solche Kunden zufrieden zu stellen, die mitten in der Nacht oder am Sonntag anrufen wollen.
Von Gunnar Sohn (www.ne-na.de) Durch die optimale Kombination von Anrufvorqualifizierung, Teil- und Sprachautomatisierung sowie hochwertigen Agentenservices können Unternehmen heute den Kundenwert und ihre Kundenkontaktkosten ins Gleichgewicht bringen - und zugleich höheren Kundennutzen schaffen:
Viele Unternehmen versenden an Weihnachten Präsente an ihre Kunden. Doch so manches Präsent erzielt nicht den gewünschten Effekt: Zu langweilig, zu lieblos ausgesucht versinken viele gut gemeinte Geschenke in der Masse der eingehenden Flut von Präsenten und Glückwunschkarten.
Die Fachredaktion von WerbePraxis aktuell meint: Das muss nicht sein. Ein Beispiel, wie man originelle Kundenpräsente mit hohem Aufmerksamkeitswert einsetzt, bietet beispielsweise der Suchmaschinen-Betreiber Google. Der schenkt seinen besten Anzeigenkunden jedes Jahr die unterschiedlichsten Päckchen. Mal sind kleine USB-Sticks und Google- Shirts darin, ein andermal Kopfhörer und Mützen. Google wählt aus dem Werbeartikelangebot jedes Mal völlig andere Präsentzusammenstellungen.
Das Gute daran: So etwas löst auch Gespräche der Beschenkten untereinander aus. Im Web fragt man sich jedes Jahr: 'Was verschenkt Google heuer?', oder: 'Was war in deinem Päckchen?'. Zwei weitere Beispiele für originelle Grußkarten und Präsente für Ihre Kunden:
Kundenbeziehungen haben eine neue Qualität erreicht. Langjährige Geschäftsbeziehungen werden heute schneller gelöst als früher. Bei vielen Kunden ist das Einmalgeschäft, der Einmalkauf die Normalität. Der Kunde präsentiert sich als Wechselkäufer. Da fällt es den Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden dauerhaft an ihr Haus zu binden. Dabei wissen Sie als Marketingleiter ganz genau: Es ist fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten. Doch wie implementieren Sie ein Kundenbindungsprogramm nachhaltig in Ihrem Unternehmen und führen es zum Erfolg?
Nach Jahren der Umsatz- und Gewinnstagnation stehen viele Unternehmen zunehmend vor der Frage, wie die finanziellen und personellen Ressourcen gewinnbringender eingesetzt werden können. Diese Frage macht auch vor der Marketingabteilung nicht halt, und so etabliert sich in diesem und kommenden Jahr ein neuer Trend: CRM-Methoden, -Prozesse und -Systeme werden immer stärker eingesetzt, um Kosten zu senken. So gelten die Marketing- Automation, also das Kampagnenmanagement und die Nachverfolgung der CRM-Aktivitäten, das CRM-Controlling, als stark wachsende Bereiche. Dabei steht weniger der Endkonsument als vielmehr die Steigerung der unternehmensinternen Effizienz im Vordergrund. „CRM ohne C“ macht bereits als Schlagwort die Runde. Es steht bereits bei einem von fünf Unternehmen auf der Agenda und zeichnet sich erstmals als neuer Trend ab.
Jeder Mensch erfährt gerne Anerkennung und hört gerne ein ehrlich gemeintes Dankeschön. Voraussetzung ist jedoch, dass dieses überzeugend und authentisch ist. Stereotype, formelhafte Danksagungen - beispielsweise das am Ende einer Flugreise von den Flugbegleiterinnen heruntergerasselte 'Danke, dass Sie mit abc Airlines geflogen sind' - rufen beim Kunden kaum Begeisterung hervor.
Der 'lebenslängliche Verkäufer' - eine Idee, die zugegeben etwas organisatorisches Geschick erfordert, die aber überall dort, wo sie umgesetzt wurde, für eine optimale Kundenbetreuung und damit für deutlich mehr Verkäufe an bestehende Kunden gesorgt hat.
Mehr Details zu dieser Idee verraten Ihnen die Experten von Werbepraxis aktuell...
Kundenmagazine sind ein beliebtes Mittel zur Kundenbindung, das belegen unter anderem Untersuchungen, wie sie beispielsweise an der Universität Dortmund durchgeführt wurden. Sie rangieren in ihrer Bedeutung gleich hinter dem persönlichen Kundenkontakt. Doch wie müssen Kundenmagazine heutzutage konzipiert sein?
Das Erfolgsgeheimnisse der besten Kundenmagazine: Sie stellen den Leser in den Mittelpunkt und bieten ihm einen echten Mehrwert. Wie Sie das schaffen, zeigen Ihnen die Experten von WerbePraxisaktuell.
Wettbewerb unter Fitness-Clubs in großen Städten bedeutet, dass die Konkurrenten sich gegenseitig in Styling, Service oder Angebotsvielfalt zu übertreffen versuchen.
