Wenn sich der Kunde beschwert, reagieren viele Unternehmen entweder mit Panik oder Arroganz. Besonders im telefonischen Kundengespräch kommt es jedoch darauf an, sprachlich angemessen zu reagieren – schließlich können Sie nicht durch Mimik oder Gestik überzeugen. Die Münchner Telefontrainerin Claudia Fischer gibt Ihnen hier 15 Tipps, mit denen Sie diese Krisensituationen professionell und freundlich meistern.
1. Lächeln SieLächeln Sie, bevor Sie den Telefonhörer abnehmen, obwohl es der Kunde nicht sieht. Sie wirken entspannter und freundlicher!
2. Seien Sie erreichbarNehmen Sie spätestens nach dem dritten Klingeln den Anruf entgegen. Bei Verlassen Ihres Arbeitsplatzes stellen Sie auf einen Kollegen, auf Ihr Handy oder auf Mailbox um.
3. Begrüßen Sie den AnruferGestalten Sie den ersten Eindruck, den der Kunde von Ihnen per Telefon gewinnt, so positiv wie möglich. Professionell ist eine vollständige Begrüßung: zuerst der Name des Unternehmens, dann Vor- und Nachname und schließlich der Gruß.
4. Nennen Sie den NamenSprechen Sie Ihren Gesprächspartner bereits zu Beginn kurz namentlich an. Auch wenn er es vielleicht das erste Mal in seiner Wut überhört.
5. Behandeln Sie Reklamationen positivOberstes Gebot ist Freundlichkeit. Auch wenn der Kunde vielleicht laut wird. Nehmen Sie die Fakten strukturiert auf und signalisieren Sie, dass Sie eine Lösung finden wollen. Können Sie die Beschwerde nicht im Erstgespräch lösen, zeigen Sie auf jeden Fall den Lösungsweg und Ihre Vorgehensweise auf.
6. Bleiben Sie beim Dampfablassen gelassenGeben Sie dem Kunden die Chance, seine Aggressionen abzubauen. Er beruhigt sich dadurch zu einem großen Teil fast von selbst.
7. Hören Sie aktiv zuNutzen Sie Formulierungen wie „Ich verstehe Ihre Situation“, um Ihrem Kunden zu zeigen, dass Sie ganz für ihn da sind.
8. Machen Sie NotizenTeilen Sie Ihrem Kunden mit, dass Sie sich Notizen machen. Dem Kunden zeigen Sie so, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen – Sie selbst profitieren, weil Sie nach dem Gespräch den Sachverhalt klarer vor Augen haben.
9. Lassen Sie sich nicht provozierenAntworten Sie auch auf die Ihrer Meinung nach größte Frechheit nicht impulsiv, vermeiden Sie Arroganz. Reagieren Sie mit natürlicher Stimme, mit menschlichen Worten. Damit dämpfen Sie auch den Aggressivsten!
10. Verifizieren Sie das GesagteTreffen Sie eine klare Vereinbarung! Bestätigen Sie das Vereinbarte durch eine Wiederholung am Schluss, um sicherzugehen, dass sich Ihre Vorstellungen mit denen des Kunden decken.
11. Prüfen Sie die KontaktadresseTelefonnummer, vollständiger Name oder E-Mail-Adresse: Stellen Sie am Gesprächsende sicher, dass Ihnen all diese Informationen vorliegen.
12. Bestätigen Sie VereinbarungenSenden Sie dem Kunden die Vereinbarungen kurz per E-Mail oder Fax zu.
13. Bereiten Sie nachInformieren Sie die zuständigen Kollegen, leiten Sie die erforderlichen Schritte ein.
14. Leiten Sie Informationen weiterLeiten Sie alle Informationen, die über die reine Schadensbehebung hinausgehen, weiter. Die Reklamation, richtig abgefragt, bildet die Basis für Produkt- und Dienstleistungsverbesserungen in Ihrem Unternehmen.
15. Sorgen Sie vorPrüfen Sie im Unternehmen, welche Schritte erforderlich sind, um ähnliche Reklamationen von vornherein auszuschließen.
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