Gesprächsführung: 7 Tipps, wie Sie Kundengespräche noch erfolgreicher führen

1. Wählen Sie den SIE-Standpunkt
Manche Verkäufer machen den Fehler, dass sie ihre eigene Person oder ihr Unternehmen zu sehr in den Vordergrund eines Verkaufsgesprächs rücken. Für den Kunden ist jedoch nur am Rande interessant, was Sie oder Ihre Firma leisten oder können, sondern für ihn zählt vor allem, welchen Vorteil er als Kunde von Ihrem Angebot hat.

Führen Sie daher Ihr Gespräch immer aus der Sicht Ihres Kunden. Formulierungstipp: „Ich kann Ihnen anbieten ...“, „Sie erhalten ...“ , „Ich habe folgendes ...“, „Für Ihre Zwecke ...“. „Wir garantieren Ihnen ...“ „Sie erzielen damit ..."

2. Verdeutlichen Sie die Kunden-Vorteile
Mit der so genannten Vorteilsansprache können Sie dem Kunden die Vorzüge Ihres Angebots am anschaulichsten und überzeugendsten nahe bringen. Die Vorteilsansprache verknüpft logisch das Angebot des Verkäufers mit den positiven Folgen für den Kunden.

Sprachlich geschieht dies durch die Kombination eines Tätigkeitsworts mit der Nennung des Kunden. Formulierungstipp: „gibt Ihnen“, „schafft Ihnen“, „bedeutet für Sie“, „hilft Ihnen“ „minimiert Ihr“, „erspart Ihnen“, „erhöht" Ihren“

3. Nutzen Sie den „Dreier-Schritt“
Bei dieser Erfolg versprechenden Variante der Gesprächsführung werden in einem ersten Schritt das Kundenmotiv und der Kundennutzen genannt. Nach der Antwort des Kunden, die auf Grund des vorangegangenen Verkaufsgesprächs meist ein „Ja“ ist (2. Schritt), folgt als 3. Schritt die Vorteilsansprache durch den Verkäufer.

Beispiel:

1. Verkäufer: „Wenn Sie gerne“, „dann sind Sie sicher auch an ... interessiert.“
2. Kunde: „Ja.“
3. Verkäufer: „Das bietet Ihnen ...“

4. Setzen Sie ICH-Botschaften richtig ein
ICH-Botschaften werden eingesetzt, wenn Sie Zweifel an den Äußerungen Ihres Kunden zum Ausdruck bringen wollen oder mit seiner Meinung nicht einverstanden sind. Diese interessante Methode hilft Ihnen, Ihre Zweifel oder Meinungen in einer verbindlichen Art und Weise an den Kunden weiterzugeben, ohne die Gesprächsatmosphäre dadurch negativ zu beeinträchtigen oder den Kunden verbal in die Ecke zu drängen.

Beispiel:
Falsch: „Sie haben mich nicht rechtzeitig darüber informiert“
Richtig: „Ich bedauere, dass ich nicht rechtzeitig informiert wurde ...“

5. Stellen Sie Suggestiv-Fragen
Durch gezielte Fragen fassen Sie am Ende des Verkaufsgesprächs all die Gedankengänge zusammen, in denen Ihr Kunde Wünsche geäußert und seine Zustimmung signalisiert hat. Als Konsequenz Ihrer Zusammenfassung erscheint Ihr Angebot automatisch als das beste und für die Bedürfnisse des Kunden passendste.

Beispiel:
Verkäufer: „Sie wollen maximal 1.500 Euro ausgeben?“
Kunde: „Ja.“
Verkäufer: „Wünschen Sie eine Signalfarbe?“
Kunde: „Ja.“
Verkäufer: „Möchten Sie auf jeden Fall ein Schiebedach?“
Kunde: „Ja.“
Verkäufer: „Soll der Wagen maximal 90 PS haben?“
Kunde: „Ja.“
Verkäufer: "Dann kommt doch nur dieser Wagen in Frage.“

6. Seien Sie aktiver Zuhörer!
Für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch reicht passives Zuhören allein nicht aus. Hören Sie aktiv zu, indem Sie z. B. zustimmend mit dem Kopf nicken. Unterstreichen Sie Ihr Interesse durch Äußerungen, wie z. B. „bestimmt“, „Da haben Sie Recht“, „Da kann ich Sie gut verstehen“, „Da sind wir uns völlig einig.“

Statt nur mit diesen zustimmenden Äußerungen empfiehlt es sich auch, ganz konkret und direkt auf Aussagen Ihres Kunden einzugehen. Nutzen Sie jede Gelegenheit, um das Gespräch mit Ihrem Kunden zu intensivieren.

7. Machen Sie sich Ihre Körpersprache bewusst
Überprüfen Sie doch einmal, welche Angewohnheiten oder auch „Marotten“ Sie haben. Manche davon können - von Ihrer Seite natürlich unbeabsichtigt - den Erfolg eines Verkaufsgesprächs verhindern.

• Sitzen Sie z. B. häufig mit vor der Brust verschränkten Armen oder weit in Ihren Sessel zurückgelehnt?
• Reagieren Sie auf Äußerungen Ihres Gegenübers mit einem typischen Abwinken mit der rechten Hand oder durch Verdrehen der Augen?

Unbewusst können Sie damit Ihrem Kunden gegenüber Distanz oder Ablehnung dokumentieren oder sogar signalisieren, dass Sie dessen Meinung gering schätzen. Ihr Kunde würde sich in einer solchen Atmosphäre unwohl fühlen und wäre bestrebt, das Gespräch mit Ihnen so schnell wie möglich abzubrechen.