News & Tipps zum Thema Kundenbindung

von Anne M. Schüller, www.anneschueller.de

Es ist schon paradox: Wie ein roter Faden zieht sich die Vernachlässigung der Bestandskunden als ‚Zweite-Klasse-Kunden‘ und die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als ‚Zweite-Klasse-Verkaufsmitarbeiter‘ durch die Managementdenke der letzten Jahrzehnte. Kundenjäger sind die hochdotierten Helden vom Dienst.

Die meisten Weihnachtsgrüße wird noch immer per Weihnachtskarte oder Brief versandt. Der Fachhandel hält eine Fülle von unterschiedlichen Motiven für diese Weihnachtsgrüße bereit. Wer sich von diesen Standardkarten abheben möchte, der lässt sich allerdings eine individuelle Karte gestalten und schafft so einen persönlichen Bezug zum Unternehmen.

Der Karlsruher Malermeister Werner Deck ist ein Meister der Kundengewinnung. Und ist Meister im Danke sagen. Bei seinen Mitarbeitern bedankte sich schon mal öffentlich per Werbeplakat. Bei seinen Kunden lässt er einen kleinen Teddybär Danke sagen.

von Anne M. Schüller, www.anneschueller.com

Nicht Hochglanzbroschüren und Starverkäufer, sondern empfehlende Fans sind heute die besten Vermarkter. Und schon wenige Saboteure können eine Marke für immer zerstören. Segmentieren Sie Ihre Kunden doch mal nach Loyalitätspotenzial!

Machen Sie Ihre Kunden klüger
Wer Kunde ist, der braucht Vertrauen. Hat die Werkstatt wirklich das richtige Teil gewechselt? Waren die Bremsbeläge wirklich schon runtergefahren? Kann es sein, dass die Agentur für die Logo-Entwicklung so lange gebraucht hat? Kann eine einfache Website denn wirklich so teuer sein? Egal, ob privat oder im Geschäftsleben:

Wählen Sie nicht nur den Kunden mit dem meisten Umsatz. Belohnen Sie auch andere Kundeneigenschaften, die wichtig sind - zum Beispiel Zahlungsbereitschaft, Sympathie, Innovationsbereitschaft, Stammkundentreue und vieles mehr.

Wer Kunde ist, der braucht Vertrauen. Hat die Werkstatt wirklich das richtige Teil gewechselt? Waren die Bremsbeläge wirklich schon runtergefahren? Kann es sein, dass die Agentur für die Logoentwicklung so lange gebraucht hat? Kann eine einfache Website denn wirklich so teuer sein?

Stammkunden zu halten, ist profitabler als Neukunden zu gewinnen. Doch das Umsatzpotenzial, eines Kunden zu entwickeln, ist noch besser als ihn nur zu halten. Unser Experte Jay Curry, Leiter des Customer Marketing Institute in Amsterdam (www.customermarketing.com) stellt Ihnen in diesem Beitrag vor, wie Sie das Potenzial Ihrer Kunden erkennen und voll ausschöpfen.

Wer im Internet Waren kauft, erwartet auch, dass die Schnelligkeit der Lieferung mit der Schnelligkeit des Mediums mithalten kann. Besonders groß ist die Enttäuschung, wenn der Kunde keine Rückmeldung erhält und mit seiner Bestellung im Stich gelassen wird.

Trends rechtzeitig erkennen und auf sie reagieren - das ist schon lange kein Luxus mehr sondern Überlebensstrategie für Unternehmen. Die Trendforscher Matthias Horx und Thomas Huber stellen Ihnen in diesem Beitrag sechs der wichtigsten Konsumtrends der kommenden Jahre vor.

Hartnäckig sein ist im Verkauf wichtig. Doch in unserem Fall musste nicht der Verkäufer hartnäckig sein - sondern der Kunde. Lesen Sie in unserem Beitrag, wie ein Versandhändler die Kaufabsichten eines Kunden vereitelte.

Einen vorbildlichen Kundenservice - welches Unternehmen will den nicht? Doch Kundenfreundlichkeit muss auch finanzierbar sein. Ingo Hothum, Leiter des telefonischen Kundenservice beim Presse Service Bonn, einem Kommunikations-Dienstleister für Verlage, verrät Ihnen in unserem Interview Praxistipps, mit denen er es schafft, mit seinem Team tagtäglich 1.200 bis 2.500 Anrufe professionell und freundlich zu beantworten.

Für alle Unternehmer, die die Einführung eines professionellen Beschwerde-Managements planen, stellt sich die Frage, welche Software am besten dafür geeignet ist. Sie kann jedoch erst dann beantwortet werden, wenn vorher wichtige Grundfragen bedacht und entschieden wurden. Dr. Klaus Erlbeck von der DR. ERLBECK Unternehmensberatung (http://www.dr-erlbeck.de/), Nürnberg, zeigt Ihnen, worauf es bei der Anschaffung einer Software ankommt.

In deutschen Unternehmen werden Kunden-E-Mails oft ignoriert, ungenügend oder viel zu langsam beantwortet. Zu diesem Schluss kam eine Studie, die das Hamburger Marktforschungsinstitut M & Oh (http://www.mundoh.de/) im Auftrag des Softwareherstellers Novomind durchführte.

Untersucht wurde das Antwortverhalten der 50 umsatzstärksten Unternehmen in Deutschland, der zehn meistbesuchten Anbieter im Internet sowie der 20 größten Banken und der 20 größten Versicherungen.

Den Kunden beim Spieltrieb packen - diese Marketing-Strategie wird in Zukunft immer wichtiger. Vor allem im Internet lassen sich mit spielerischen Elementen gut zusätzliche Kunden anlocken.

Customer-Relationship-Management im Fokus
Deutsche Unternehmen antworten zwar generell sehr häufig auf E-Mail-Anfragen. Was die durchschnittliche Antwortzeit betrifft, schneiden die Deutschen im europaweiten Vergleich jedoch am schlechtesten ab. Dies ist ein Ergebnis einer aktuellen internationalen CRM-Studie. "Der Kundenservice in Europa ist gekennzeichnet durch schlechte Koordination und Lücken im Informationsfluss", rügt BT Global Services aufgrund der bei Coleman Parkes in Auftrag gegebenen aktuellen CRM-Studie. Demzufolge fehlt in den Unternehmen in 6 untersuchten Ländern eine Abstimmung zwischen den Abteilungen, die Kundenanfragen per Telefon und E-Mail abwickeln, nahezu vollkommen. Dies gehe zu Lasten der Kunden, die widersprüchliche Informationen erhalten.

Egal, ob Außendienst oder Vor-Ort-Verkauf. Manchmal sind es Kleinigkeiten, die darüber entscheiden, ob sich ein Kunde langfristig bindet oder nicht. Die private Telefonnummer des Verkäufers, um auch außerhalb der üblichen Zeiten nachfragen zu können. Der VIP-Brief für besonders gute Kunden, oder, oder, oder. Nutzen Sie die folgenden, branchenübergreifenden Beispiele in einem der nächsten Verkäufer-Meetings doch einmal als Steilvorlage für ein Brainstorming darüber, was speziell Ihr Unternehmen mit seinen Angeboten tun kann, um Kunden besser, also längerfristiger, zu binden.