Kommunikation: Bröckelnde Kundenbeziehungen erkennen und retten

Der Idealfall: Sie halten engen Kontakt mit Ihren Kunden und informieren sie regelmäßig über neue Produkte und Dienstleistungen Ihres Hauses. Zufriedenheitsanalysen und Kundenbefragungen zeigen Ihnen, ob Sie wirklich die Wünsche des Kunden kennen und die passenden Produkte anbieten. Ihr Reklamationsmanagement ist vorbildlich.

Die Erkenntnisse werten Sie regelmäßig aus und setzen sie sofort um. Doch nur wenige Unternehmen schaffen es, in all diesen Punkten perfekt zu sein. Und so geschieht es, dass sich Kunden heimlich still und leise verabschieden - und zur Konkurrenz gehen. Deshalb ist das Beobachten der Kundenbewegungen genauso wichtig wie die Kontaktpflege.

1. Warnzeichen erkennen
Prinzip kleine Kneipe: Wenn ein Stammkunde sich immer seltener blicken lässt, kann dies daran liegen, dass sich etwas in seinen Konsumoder Lebensgewohnheiten geändert hat. Es kann jedoch auch sein, dass er sich über eine unfreundliche Bedienung oder ein schlechtes Gericht geärgert hat.

Der clevere Wirt macht’s vor: Er kennt seine Gäste genau und reagiert mit freundlichem Nachfragen, um he-rauszufinden, ob der Kunde etwas zu bemängeln hat. Diese Art der persönlichen Nachfrage ist in größeren Unternehmen schwierig - doch lässt sich etwa durch Nachfassbriefe hier einiges erreichen.

Wichtig: Der Kunde soll sich nicht schuldig fühlen, weil er schon seit längerem nicht mehr bei Ihnen eingekauft hat. Finden Sie also zunächst einen neutralen Aufhänger, bevor Sie daran gehen, die Gründe für seine Zurückhaltung zu ergründen.

2. Analysieren und Reagieren
Beobachten Sie die Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden. Finden Sie heraus, wer in letzter Zeit weniger oder seltener bestellt. Selektieren Sie diese Adressen und senden Sie Nachfassbriefe an die Kunden. Fragen Sie hierin gezielt, ob der Kunde mit Ihren Leistungen zufrieden ist, und ob Sie ihm zusätzliche Dienstleistungen anbieten können. Ein Aufhänger könnte sein:

„Seit unserem letzten Kontakt am 10. 5. 2002 haben wir ein neues Produkt entwickelt. Darf ich es Ihnen kurz vorstellen?“

So bringen Sie sich Ihrem Kunden in Erinnerung - und weisen ihn auf Ihre neuen Angebote hin. Als besonderen Anreiz könnten Sie ihm einen Treuepreis oder Spezialrabatt anbieten. Fügen Sie diesem Schreiben einen Fragebogen zur Zufriedenheit mit Ihren Leistungen bei.

Die Länge sollte eine Seite nicht überschreiten. Auf diese Art und Weise finden Sie nicht nur heraus, was Ihre Kunden von Ihren Produkten halten - Sie bewirken auch, dass sie sich ernst genommen fühlen. Gezielte Befragungen steigern die Kundenbindung!

3. Konkurrenz beobachten, eigene Vorteile herausstellen
Nicht immer ist ein Mangel an Zufriedenheit mit Ihren Produkten und Dienstleistungender Grund dafür, dass sich der Kunde von Ihrem Unter nehmen verabschiedet. Auch eine attraktivere Preisgestaltung oder ein neues Serviceangebot des Mitbewerbers kann dies bewirken.

Sicher: Wenn ein Discounter wie Aldi Produkte zum Billigpreis anbietet, können die meisten Unternehmen nicht mithalten. Deshalb ist es wichtig, sich möglichst nicht in die Defensive drängen zu lassen, sondern aktiv die Vorteile des eigenen Angebots in den Vordergrund zu stellen. Etwa: „Wir sind zwar nicht die billigsten, dafür helfen wir Ihnen schnell, kompetent und vor Ort, wenn es mal ein Problem mit Ihrem PC gibt.“

4. Kundenstruktur analysieren und im Auge behalten
Allein der Wandel ist beständig - diese Wahrheit gilt auch für Ihr Unternehmen. Haben sich die Kundenstrukturen geändert, kaufen bei Ihnen etwa mehr jüngere Kunden als zuvor? Stimmt Ihre Ansprache oder das Packaging Ihrer Produkte noch? Wer nicht regelmäßig beobachtet, wie sich die Kundenstrukturen verändern, kann hier böse Überraschungen erleben.