Kommunikation: Effektiv mit Kunden telefonieren

Was ist beim Beantworten telefonischer Kundenanfragen besonders wichtig?
Hothum: Der Kunde erwartet von uns Schnelligkeit, Effizienz und Kompetenz.

Wie erfüllen Sie diese Erwartungen?
Hothum: Nichts nervt den Kunden mehr, als wenn er endlos in der Warteschleife hängt. Das dynamische Wartefeld unsere ACD-Anlage verteilt die Anrufe effizient. Unser Ziel ist es, 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden entgegenzunehmen. An Wochenenden oder falls wir mal personelle Engpässe haben, nimmt uns ein externes Call-Center die Anrufe ab, die wir nicht binnen der gesetzten Zeit annehmen können. Kompetenz stellen wir sowohl in puncto Service als auch in puncto Produktkenntnis sicher:

1. Servicekompetenz Die Mitarbeiter werden intensiv für den Kundenkontakt geschult. Die Einarbeitungszeit liegt bei 6 Monaten; erst nach 1,5 Monaten darf der neue Mitarbeiter selbst telefonieren.
2. Produktkompetenz Die eingehenden Gespräche werden über unterschiedliche Telefonnummern an die jeweiligen Spezialisten in einem Gebiet verteilt. Diese werden von den Auftraggebern - in unserem Fall sind das sieben Verlage mit 120 Produkten - gründlich gebrieft und mit den aktuellen Produktinformationen versorgt.

Wie erreichen Sie, dass Ihre Mitarbeiter stets über aktuelle Informationen verfügen?
Hothum: Bewährt hat sich hier eine übersichtliche Intranet-Datenbank, in der sich auch neue Mitarbeiter schnell über Inhalte und Bestellkonditionen informieren können. Außerdem befindet sich jedes Werk, das unsere Mitarbeiter betreuen, auch physisch in unseren Räumen. So lassen sich Fragen, die über unsere Infotafeln hinausgehen, schnell beantworten.

Wie stellen Sie bei den Mitarbeitern sicher, dass der anfängliche Enthusiasmus nicht mit der Zeit abflacht?
Hothum: Das Zauberwort lautet kontinuierliche Weiterbildung. Unseren Mitarbeitern steht ein 14. Monatsgehalt für Training und Seminare zur Verfügung. Unterstützt werden diese Maßnahmen durch einen externen Coach, der die einzelnen Mitarbeiter ganz individuell unterstützt. Enorm motivierend wirkt auch, dass wir unseren Mitarbeitern Entscheidungsspielräume geben: Sie können Aufträge bis zu dem vom Mandanten vorgegebenen Wert stornieren oder dem Kunden eine kleine Wiedergutmachung für Servicepannen zukommen lassen.

Welche Gesprächstaktiken setzen Ihre Mitarbeiter bei schwierigen Kunden ein?
Hothum: Bei dem lautstarken Kunden, der seinem Ärger am Telefon Luft macht, genügt es meist zu warten, bis der erste Ärger verflogen ist. Dann lässt sich das Gespräch meist auf sachlicher Ebene weiterführen. Funktioniert das nicht, weil etwa die „Chemie“ zwischen den Gesprächsparteien nicht stimmt, bieten ihm unsere Mitarbeiter an, das Gespräch mit einem Vorgesetzten zu führen oder den Kunden zu einem späteren Zeitpunkt zurückzurufen. Auch für die Redseligen ist eine passende Gesprächstaktik erforderlich. Hier hat es sich bewährt, den Kunden - höflich - zu unterbrechen und ihn nach seiner Kundennummer zu fragen, sein Anliegen kurz und präzise noch einmal zusammenzufassen und dann lösungsorientiert vorzugehen. Tut der Mitarbeiter das nicht, wird zwar viel Zeit aufgewandt, doch weder Kunde noch Mitarbeiter sind am Ende wirklich zufrieden.

Auf welche Weise stellen Sie eine Qualitätskontrolle sicher?
Hothum: Wir befragen die von uns angerufenen Kunden regelmäßig per Telefon oder Fragebogen. Das Ergebnis spiegelt sich in unserem „Happy Customer Index“ wider. Dieser zeigt, wie zufrieden der Kunde mit der telefonischen Betreuung unseres Unternehmens war.

Das Fazit:
Die oben genannten Strategien sind nicht nur für professionelle Call-Center interessant; sie lassen sich in jedem Unternehmen, das intensiven telefonischen Kontakt mit seinen Kunden pflegt, anwenden. Die Essenz: Es gibt keine schwierigen Kunden, es gibt nur die falsche Gesprächsstrategie. Und: Viel hilft nicht unbedingt viel. Wohlstrukturierte Gespräche sind für Kunden und Mitarbeiter befriedigender. Scheuen Sie sich nicht, auch mal einen professionellen Telefon-Coach einzusetzen!