Mitarbeitertraining: Das 6-Punkte-Programm für mehr Kundenorientierung

Kundenorientierung heißt: mit den Augen des Kunden sehen und mit den Ohren des Kunden hören. Das ist leichter gesagt als getan. Wenn Sie zum Beispiel Ihre Mitarbeiter fragen „Was könnten unsere Kunden an unserer Organisation bemängeln?“, wird dabei möglicherweise wenig Brauchbares herauskommen, höchstens: „Wieso?

Unsere Kunden haben es doch gut bei uns!“ Das denkt der Mitarbeiter. Seine Sicht der Dinge ist ihm vertraut, also glaubt er, dass sie sich mit der Sicht des Kunden deckt.

Das Problem: Mitarbeiter wollen oder können zunächst nicht mit den Augen des Kunden sehen.

Normalerweise halten Mitarbeiter ihre eigene Sicht mehr oder weniger für die des Kunden. Diesen Irrtum können Sie nun beileibe nicht aufdecken, indem Sie den Mitarbeitern vorhalten, dass die Kunden alles andere als zufrieden sind.

Die Reaktion wird sein: „Ach was, die sollen sich nicht so anstellen. Anderswo ist es auch nicht besser.“ Konfrontation ist (hier) unpädagogisch. Niemand, dem Sie vorwerfen, dass er sich irrt, lässt sich überzeugen - höchstens überreden. Wer überredet wird, engagiert sich aber nur oberflächlich und nicht dauerhaft. Sie brauchen jedoch Mitarbeiter, die die Kundenorientierung mit hundertprozentigem Engagement selbstständig mittragen und leben.

Die Lösung: Machen Sie es Ihren Mitarbeitern leichter, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Methodisch können Sie oder Ihr Trainer das zum Beispiel über einen Perspektivwechsel auf einem Halbtages-oder Tagesworkshop organisieren:

1. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter in die Kundenrolle wechseln. Fragen Sie: Worüber haben Sie sich in letzter Zeit als Kunde geärgert? Welche Behandlung fiel Ihnen negativ auf?
2. Visualisieren Sie die Nennungen, je nach methodischer Fertigkeit, auf Overhead-Projektor, Flipchart oder Metaplankarten.
3. Danach ist der geistige Sprung zum externen Kunden nicht mehr ganz so weit. Fragen Sie weiter: Und wie könnten das unsere Kunden sehen? Was könnte ihnen bei uns nicht passen?
4. Sammeln Sie die vorgebrachten Ideen. Ideal ist, wenn Sie dafür nach den Brainstorming-Regeln vorgehen, das heißt, jeder darf sich spontan äußern, es wird in dieser Phase weder bewertet noch ausgewählt. Zielsetzung ist einfach die Ideensammlung. Dies sorgt für maximale Beteiligung und Kreativität bei minimalem Blamage- und Sanktionspotenzial.
5. Wählen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Ideen aus, die eine stärkere Kundenorientierung gewährleisten, und arbeiten Sie sie in Projekten ab.
6. Lassen Sie den Service ruhig auch einmal von Testkäufern überprüfen. Gehen Sie die Ergebnisse mit Ihrem Personal durch. Wichtig: Ihre Mitarbeiter dürfen sich nicht bespitzelt fühlen; persönliche Angriffe wären hier fehl am Platz. Besser: Anonymisieren Sie die Ergebnisse in der Diskussion. So fühlt sich niemand angegriffen, der Mitarbeiter kann aus der Defensive herauskommen und sich den konstruktiven Verbesserungsvorschlägen öffnen.