Service-Sünde des Monats E-Mail ins Nichts

Rolf Erhard wollte seiner Freundin etwas ganz Besonderes zum Geburtstag schenken: ein T-Shirt ihres Lieblingsdesigners Fiorucci. Aus Zeitgründen entschied sich der junge Mann dafür, das Präsent im Internet zu kaufen. Schnell fand er einen Shop, der die exklusiven Shirts vertreibt. Er fand auch schnell ein schönes Hemd und legte es in seinen virtuellen Warenkorb.

Die Zahlungsmöglichkeiten, die ihm der Shop bot, waren entweder die Lieferung per Nachnahme oder Kreditkartenzahlung. Da er die hohen Nachnahmegebühren scheute, entschied sich Erhard für den Kauf per Karte. Deren Nummer wollte er jedoch nicht per Internet verschicken - schließlich hatte er bereits viel über den Missbrauch persönlicher Daten im E-Commerce gehört -, sondern lieber per Telefon oder Handy übermitteln.

Als er telefonisch niemanden erreichen konnte, schickte er eine E-Mail mit der Bitte um Rückruf an den Versandhändler. Tage vergingen und Rolf Erhard erhielt weder einen Rückruf noch eine E-Mail. Er schrieb eine zweite Nachricht an das Unternehmen, in der er auf die Dringlichkeit seiner Bestellung hinwies - schließlich waren es nur noch wenige Tage bis zum Geburtstag seiner Freundin.

Doch auch auf diese Nachricht reagierte das Unternehmen nicht. Da wurde es dem jungen Mann zu bunt: Er stornierte seine Bestellung und entschloss sich, das Shirt in einer Boutique zu kaufen.

Das ist hier schiefgelaufen - und so hätte das Unternehmen den Auftrag retten und den Kunden zufrieden stellen können. Expertin Tanja Baum von der Kölner Agentur für Freundlichkeit analysiert den Vorfall.

1. Mangelhafte Erreichbarkeit
Ein grundlegender Aspekt von Kundenfreundlichkeit ist die Erreichbarkeit eines Unternehmens. Hier ist der klassische Fall, dass nicht genügend Aufmerksamkeit auf die Abläufe gelegt wird. Weder per Telefon noch mit zwei E-Mails kann der Kunde seine Fragen anbringen.

2. Mangelhafte Flexibilität
Das Internet stellt hohe Anforderungen an die Flexibilität der Unternehmen. Meist funktionieren aber nur die Standardprozeduren wie in diesem Fall eine Bestellung unter Angabe der Kreditkartennummer. Das beschriebene Unternehmen hat zwar mit Rückfragen gerechnet und dafür die E-Mail-Adresse angegeben, hat allerdings versäumt, eine Stelle zu schaffen, die diese E-Mails auch bearbeitet.

Sorgen Sie in Ihrem Unternehmen dafür, dass E-Mails umgehend beantwortet werden, und schaffen Sie bei Ihren Mitarbeitern das Bewusstsein, dass hinter einer anonym aussehenden Email ein Kunde steht, der bei gutem Service ein treuer Kunde werden kann. Führen Sie Qualitätsstandards ein.

Beispiel: Eine E-Mail sollte möglichst umgehend, jedoch nicht später als nach 24 Stunden beantwortet werden. Sollten Sie nicht die Kapazitäten zur direkten Beantwortung von Emails haben, übernimmt ein Call- Center für Sie die Beantwortung der Kundenmails. Adressen von Call-Centern finden Sie im Internet unter:

• www.ddv.de
• www.call-center-forum.de