Service-Sünde des Monats: Kunden nicht allein lassen

Schon seit langem wollte Susanne B. aus Bad Kreuznach an der Nahe ihren Uralt-Computer durch ein aktuelleres Modell ersetzen. Ein Neu-PC war der allein erziehenden Mutter jedoch zu teuer. Ihre Freundin, Renate S., gab ihr den Rat: „Kauf Dir doch einfach ein gebrauchtes Gerät.

Ich habe bei der Firma Meier (Name von der Red. geändert) in Dresden im vergangenen Jahr einen runderneuerten PC mit Garantie gekauft und bin damit sehr zufrieden.“ Das aufgerüstete Gerät kostete nur 230 Euro, etwa die Hälfte eines preiswerten Neugeräts.

Susanne B. befolgte den Rat ihrer Bekannten und bestellte bei dem sächsischen Unternehmen ihren Rechner. Bereits nach wenigen Tagen erhielt sie das Gerät - doch wies es nach eingehender Prüfung gravierende Mängel auf und war nicht zu gebrauchen. Susanne B. wandte sich nun telefonisch an das Unternehmen.

Die erste Diagnose des Technikers: die Grafikkarte sei defekt. Nach zähen Verhandlungen erklärte sich der Computerhändler dazu bereit, Susanne B. eine neue Grafikkarte zuzuschicken, um so ein weiteres Hin- und Hersenden des Rechners zu vermeiden. Nach etwa einer Woche erhielt Susanne B. die neue Grafikkarte.

Zunächst schien alles in Ordnung zu sein, doch im Dauerbetrieb zeigte das Gerät nach einigen Tagen wieder die alten Macken. Ein weiterer Anruf bei dem Unternehmen folgte. Diesmal entschloss man sich dort dazu, den Rechner zurücksenden zu lassen - allerdings unter der Auflage, dass Susanne B. die Kosten für den Hintransport übernimmt. Mit einem Paketdienst kostete dies immerhin 20 Euro. Das Warten begann.

Nach fast zwei Wochen erhielt sie schließlich ihren Rechner - mit einer knappen Notiz: „Das Motherboard war defekt. Wir haben es ausgetauscht.“ Kein Wort der Entschuldigung, kein Ansprechpartner für Rückfragen.

Das ist hier schief gelaufen - und so hätte sich das Unternehmen verhalten sollen: Marion Quaas von der Akademie für Freundlichkeit in Köln analysiert den Vorfall.

Fehler Nr.1: Dem Kunden wurde die Reklamation schwer gemacht
Anstatt die Reklamation der Kundin schnell und unkompliziert zu erledigen, musste sie mit den Mitarbeitern um die kostenfreie Abwicklung der Reklamation feilschen. Aber kein Kunde will kämpfen oder sich ärgern - er will, dass ihm schnell und freundlich geholfen wird!

Unsere Empfehlung: Gerade wenn der Fehler im Gerät und nicht am Kunden liegt, reagieren Sie am besten sofort, beheben den Fehler unkompliziert und verursachen dem Kunden keine weiteren Kosten. Zuvorkommende und freundliche Worte besänftigen jeden aufgebrachten Kunden und geben ihm gleichzeitig das Vertrauen in die Kompetenz der Firma zurück:

„Selbstverständlich senden wir Ihnen die Grafikkarte kostenfrei zu!“ und „Sie können gerne den Rechner unfrei an unsere Firmenadresse schicken. Wir kümmern uns sofort um das Problem und schicken ihnen einen funktionierenden PC zurück.“

Fehler Nr. 2: Vorschnelle Diagnose
Ein beliebter Fehler in der IT-Branche: eine vorschnelle Diagnose stellen, die nicht stimmt. Im Sinne einer kundenorientierten Firmenstrategie sollte man sich in diesem Fall direkt den Rechner zuschicken lassen, um eine einwandfreie Diagnose zu ermöglichen. Dann wäre der Fall in einem einzigen Vorgang erledigt gewesen.

Fehler Nr. 3: Keine Entschuldigung
Abgesehen davon, dass zwei Wochen eine zu lange Bearbeitungszeit für eine Reklamation sind, sollte am Anfang und am Ende eines solchen Vorgangs immer eine Entschuldigung stehen. Dies besänftigt den Kunden und gibt ihm das Gefühl, bei der Firma aufmerksam und verständnisvoll behandelt zu werden.

Unsere Empfehlung: Entschuldigen und bedanken Sie sich bei jedem Kunden für eine Reklamation. Gerade nach einer so aufwändigen Reklamation könnte ein kleines „Danke-Geschenk“ den Vorgang abrunden und dem Kunden mit dem Gefühl entlassen: „Ich komme gerne wieder.“