Service-Sünde des Monats: Versender ohne Verkaufsabsicht

Ingrid Schäfer ist ein großer Irland-Fan. Als sie im Internet auf einen Online-Shop stieß, in dem sie Bücher, Kalender, Textilien und allerlei Krimskrams von der grünen Insel fand, war ihre Freude daher groß. Sofort bestellte sie als Ostergeschenke einen Bildband, einen Kalender, ein irisches Fischerhemd sowie eine Kerze mit Motiven von der grünen Insel.

Die Bestätigung, dass die Bestellung eingegangen war, hatte sie kurz darauf in ihrem virtuellen Briefkasten. Eine Woche verging, und Frau Schäfer hatte ihr Päckchen noch nicht erhalten. Sie schrieb eine Mail an das Versandhaus. Doch auch auf diese Mail erhielt sie keine Antwort. Ingrid Schäfer wurde langsam ungeduldig und beschloss, telefonisch mit dem Versand Kontakt aufzunehmen.

Doch dort konnte man mit ihrer Bestellung zunächst nichts anfangen, sie nicht einmal finden. Die Mitarbeiterin bat Frau Schäfer darum, ihr die Liste der bestellten Artikel durchzugeben. Die Enttäuschung bei Ingrid Schäfer war groß, als ihr die Mitarbeiterin mitteilte, dass der Bildband mittlerweile vergriffen, der Kalender ausverkauft und das Fischerhemd nicht in der gewünschten Größe vorhanden war; einzig die Kerze sei lieferbar.

Man könne das Fischerhemd für sie jedoch beim Hersteller bestellen. Obwohl die Kundin mittlerweile sehr ungehalten war, beschloss sie, dieses Angebot anzunehmen. Die Mitarbeiterin versprach, sie sofort zu benachrichtigen, wenn das Hemd da sei. Doch - und dies dürfte Sie nicht überraschen - auch diese Mitteilung erfolgte nie. Das Hemd, und das dürfte den Leser ebenfalls nicht überraschen, erreichte Ingrid Schäfer nie.

Das ist hier schiefgelaufen - und so hätte der Versender reagieren sollen:

Fehler 1: Veraltete Bestellinformationen
Der Kardinalfehler liegt in diesem Fall bereits in der fehlenden Aktualität der Webseiten. Wer Kundenfrust vermeiden will, sorgt dafür, dass die Webseiten einen möglichst aktuellen Stand der Warenbestände wiedergeben. Sind Artikel nicht vorhanden oder die Lieferzeiten lang, sollte ein professioneller Anbieter den Kunden direkt darauf hinweisen.

Wenn ein Artikel vergriffen ist, sollte er auch direkt aus dem virtuellen Katalog entfernt werden. Schließlich liegt ein großer Vorteil der virtuellen Kataloge darin, dass sie kurzfristig geändert werden können. Ein Papierkatalog lässt sich nach dem Versand nicht mehr aktualisieren!

Fehler 2: Unprofessioneller Umgang mit Bestellungen und Reklamationen
Doch auch wenn ein Katalog ständig aktualisiert wird, kann es dazu kommen, dass ein Artikel kurzfristig ausverkauft ist. Statt - wie in diesem Fall geschehen - einfach eine Bestätigungsmail zu schicken, hätte der Versender den Kunden darauf hinweisen müssen, dass die gewünschten Artikel nicht lieferbar sind. Spätestens bei der ersten Reklamation der Kundin hätten hier alle Alarmglocken schrillen müssen!

Vorbildlich geht Buchversender Amazon mit solchen Situationen um: Stellt sich heraus, dass ein Artikel kurzfristig nicht lieferbar ist, sendet das Unternehmen seinen Kunden eine E-Mail, in der es auf diese Probleme hinweist und nachfragt, ob die Lieferung auch unter diesen Umständen noch erwünscht sei. Viele Unternehmen arbeiten bereits mit Tracking-Systemen, anhand derer der Kunde feststellen kann, welchen Status seine Bestellung derzeit hat. Paketdienste wie UPS bieten beispielsweise solche Tracking-Systeme an.

Auch die Tatsache, dass Ingrid Schäfers Bestellung irgendwo im Nirwana der Versandhausunterlagen verschwunden war, lässt nicht auf eine professionelle Bestellannahme schließen. Hat ein Unternehmen nicht die erforderlichen Kapazitäten, empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit einem Büroservice.

Fazit
Kundenlust statt Kundenfrust: Technik nützt nichts, wenn sie nicht konsequent genutzt wird. Daran kranken besonders viele Anwendungen, die in den Bereich CRM fallen. Auf eine Bestellung müssen Taten folgen, nicht nur leere oder gar keine Worte.