Ziehen Sie die richtigen Schlüsse aus Ihrer Kundendatenbank - ein Leitfaden zur Ideenfindung

Die Kundendaten, die Sie in Ihrem Online-Shop-Bestellprozess gewinnen, sind wichtig für spätere Mehrverkäufe (z. B. durch Up- und Cross-Selling) und Betreuung Ihres Kundenstammes (z. B. in Ihrem Customer-Care-Center). Doch haben Sie in Ihrer Datenbank wirklich alle relevanten Informationen hinterlegt, die Ihnen bei Ihrem zielgenauen Bestandskunden-Marketing effektiv helfen?

Eine kleine Checkliste soll Sie in Ihren Bemühungen unterstützen, wesentliche Daten zu gewinnen, zu optimieren, zu bewerten und weiter zu verdichten als fundierte Basis für gezielte Marketingaktionen in Ihrem Kundenstamm.

1. Adressdaten
Diese Daten werden in der Regel als Standard im Bestellprozess erhoben. Meist werden solche Informationen, also Anrede, Name, Vorname, Adresse, auch richtig eingegeben - von Betrugsfällen einmal abgesehen. Bei häufigeren Bestellungen sind die Daten auch aktuell, doch was ist bei Bestellern, die vor längerer Zeit bestellt haben? Sind diese Datenstammsätze noch korrekt?

Praxis-Tipp: Gleichen Sie Ihre Kundenadressdaten mindestens 2-mal jährlich gegen eine so genannte Umzugsdatenbank ab - z. B. die der Post. Dann ist gewährleistet, dass Sie über aktuelle Adressen verfügen.

2. Bestelldaten
Direkt geknüpft an die Kundenstammdaten sind die so genannten „Kaufdaten“. Diese harten Fakten geben Auskunft darüber, wann Ihre Kunden was gekauft haben. Aus diesen Feldern können Sie - unabhängig von den persönlichen Daten - herauslesen, wie das generelle Kaufverhalten aussieht. Die Antworten auf Fragen wie z. B. nach dem Kaufrhythmus Ihrer A- und B-Kunden oder dem durchschnittlichen Warenkorb (Menge/Umsatz) geben Ihnen konkreten Aufschluss über die speziellen Kaufgewohnheiten der besten Kunden.

Praxis-Tipp: Wenn Sie den speziellen Rhythmus Ihrer Klientel analysiert haben, können Sie rechtzeitig individuelle Werbemaßnahmen pro Kunde umsetzen. Oder auch - um die Kauffrequenz zu erhöhen - antizyklisch in Bestellpausen werben.

3. Produktinteressen
Sehr wichtig für Ihr Erlaubnis-Marketing sind die Produktinteressen Ihrer Shopkunden. Welche Produkte haben sie gekauft, wie sah der Produktmix im Warenkorb aus? Erkennen Sie auf den ersten Blick Zufälligkeiten, z. B., welche Produkte sehr häufig an bestimmten Wochentagen gekauft wurden? Oder wurden etwa Produkte, die Sie auf Ihrer Homepage gar nicht so auffällig beworben haben, plötzlich für eine bestimmte Zeit stark nachgefragt?
Schärfen Sie den Datenbank-Blick nicht nur für das Offensichtliche, z. B. die Top-Renner oder -Penner in Ihrem Angebot, sondern für die ungewöhnlichen Auffälligkeiten in Ihrer Kundendatenbank. So liefern immer wiederkehrende Bestellungen bestimmter Produktkombinationen Ideen für Ihr Marketing - in diesem Fall vielleicht ein spezielles Bundle-Angebot zu einem bestimmten Zeitpunkt, an das Sie vorher vielleicht nie gedacht hätten.

4. Informationswünsche
Sind in Ihrer Datenbank auch weiterführende Informationswünsche oder spezielle Interessen Ihrer Kunden hinterlegt? Will er (oder sie) zu bestimmten Themen auf dem Laufenden gehalten werden? Z. B. zu Produkt-Updates, neuen Schuhkollektionen oder Briefmarkenserien, Buchreihen, Sportarten? Nicht? Dann wird es höchste Zeit, dass Sie Ihre Datenbank ausbauen und um die entsprechenden Felder für die Abfrage dieser Infos erweitern.

Praxis-Tipp: Bauen Sie in den Abschluss Ihres Warenkorb-Prozesses - am besten auf der Bestellbestätigungsseite oder bei der Adresseingabe - eine kleine Interessen-Abfrage ein. 3 bis 4 Vorgaben und ein Feld für die freie Eingabe reicht völlig aus. Diese Angaben fließen dann sofort in Ihre Datenbank ein und können genutzt werden - zum Beispiel für gezieltes E-Mailoder Telemarketing.

5. Wichtige Termine
Last, but not least: Halten Sie ein Auge auf wichtige Termine in Ihrer Datensammlung. Damit sind nicht die Hochphasen des E-Commerce, wie z. B. Weihnachten, gemeint, sondern die ganz persönlichen Daten Ihrer Kunden, wie Geburtstage, letztes Kaufdatum, erster Kauf.
Aus diesen Terminen leiten Sie wieder einfache Direktmaßnahmen ab: eine Gratulation zum Geburtstag, ein Gutschein nach längerer Kaufpassivität oder ein kleines Geschenk zum 1-jährigen Kundendasein.

Fazit: Einfache Maßnahmen - großer Erfolg
Wenn Sie diese einfache Kunst des persönlichen Marketings beherrschen, dürfen Sie sich auf bessere Aktivitätsraten und Spitzen-Konversionen im Online-Shop freuen. Ohne großen technischen Aufwand und Kreativagentur, nur mit gesundem Menschenverstand. In einer größeren Datenbank mit über 3.000 Kundendatensätzen beginnen Sie, Ihre guten Erfahrungen aus der Gründerphase zu automatisieren. Da verschicken Sie dann E-Mails an vorselektierte Zielgruppen, wie z. B. Geburtstags- oder Jubiläumskinder, und vervielfältigen Ihre Umsätze auf ganz persönlichen Wegen.

Praxis-Tipp: Nutzen Sie die positive Grundstimmung Ihrer Shopkunden im Kaufprozess für ein Häkchen, sprich: weitere Informationswünsche - so lernen Sie Ihre Kunden noch besser kennen und finden immer neue, direkte Wege, um Ihren Online-Shop in Erinnerung zu bringen.