FAQ Seite: Vom Stiefkind zum Magneten des Web-Auftritts - 11 Tipps zur Optimierung Ihrer FAQ-Seite

Bernd Röthlingshöfer, Chefredakteur des Informationsdienstes WerbePraxis aktuell, stellt Ihnen heute 11 Tipps vor, wie Sie Ihre FAQs auf Vordermann bringen:

1. Ermitteln Sie die wichtigsten Fragen
Wenn Sie erstmals eine FAQ-Seite konzipieren, dann müssen Sie die wichtigsten Fragen aus Kundensicht ermitteln. Natürlich können Sie versuchen, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Besser ist es aber, Sie wählen etwa 25 Nutzer, die nach einem Besuch Ihrer Website die offenen Fragen formulieren sollen.

2. Beachten Sie Pareto
20 % aller Fragen dürften ausreichen, um 80 % aller Probleme zu beantworten. Eine FAQ-Seite soll nicht auf alle Fragen eine Antwort geben, sie muss die wichtigsten Fragen beantworten. Stellen Sie diese 20 % Fragen auf Ihrer FAQ-Seite in den Vordergrund.

3. Scrollen oder klicken?
Wenn Sie eine Vielzahl von FAQ-Fragen (mehr als 50) haben, dann sollten Sie diese in verschiedenen Gruppen zusammenfassen und auf Unterseiten verteilen. Ansonsten gilt: Machen Sie die Liste Ihrer FAQ-Fragen scrollbar. Völlig egal, wie lang die Seite wird: Scrollen führt schneller zum Ziel als Klicken.

4. Präzise Antworten
Formulieren Sie Ihre Antworten kurz und verständlich. Vermeiden Sie Fachbegriffe oder erklären Sie diese.

5. Bilder erlaubt
Manchmal können Grafiken und Bilder dazu führen, dass man einen Sachverhalt schneller versteht. Kombinieren Sie daher Text und Bild, um dem Website Besucher die bestmöglichen Erklärungen zu geben.

6. Videoanleitungen
Wenn es sich anbietet, dann bauen Sie in Ihre FAQ-Seite auch Videoanleitungen ein. Viele Anleitungen sind perfekt, um die Handhabung von Produkten zu erläutern. Sie sind aber auch spitze, wenn es darum geht, die Bedienung der Website vorzuführen oder den Bestell- und Lieferprozess zu erläutern.

Da Google Videos nicht lesen kann und auch viele Nutzer Textbeschreibungen den Videos vorziehen, sollten Sie sich jedoch nicht allein auf Videoanleitungen verlassen. Geben Sie grundsätzlich alle Erläuterungen auf Ihrer Website auch in Textform wieder.

7. Top-Fragen und Top-Antworten
Präsentieren Sie die meistgelesenen Fragen an erster Stelle. Werten Sie dazu Ihre Web-Statistik aus und sortieren Sie diese unter der Überschrift „Die meistgelesenen Fragen und Antworten” nach der tatsächlichen Häufigkeit ihres Aufrufs.

8. Bewertungen und Kommentare
Wer sagt denn, dass man nur in Blogs oder in Facebook kommentieren soll? Machen Sie Ihre FAQ interaktiv und geben Sie den Lesern die Chance, die Qualität Ihrer Antwort zu bewerten (mit einem Fünf-Sterne-System zum Beispiel), und lassen Sie auch Kommentare zu.

Zwei Gründe gibt es hierfür: Ihre FAQ-Seite wird wesentlich lebendiger. Die Kommentare geben Ihnen außerdem wichtiges Feedback, um an der Qualität Ihrer Antworten zu feilen.

9. Die Kundenfragen
Keine FAQ-Seite ist komplett. Lassen Sie Kunden eigene Fragen einreichen und veröffentlichen Sie diese unter der Rubrik „Aktuelle Kundenfragen”. Natürlich müssen Sie die dort eingereichten Fragen auch umgehend beantworten.

10. Volltextsuche
Mit der Zeit wächst vermutlich das Archiv von Fragen und Antworten. Da Sie nicht alle Fragen und Antworten auf Ihrer Website präsentieren (das würde diese unübersichtlich machen), richten Sie eine Volltextsuche ein, die es den Besuchern ermöglicht, Antworten aus dem Archiv zu fischen.

11. Google Juice
Hat Ihre FAQ-Seite genügend Futter für Google (Suchmaschinenexperten nennen das Google Juice)? Überprüfen Sie, ob Ihre FAQ-Seite wichtige Keywords enthält. Diese bringen mehr Besucher auf Ihre Website und verbessern Ihr Google-Ranking.

Sehen Sie in Ihrer Web-Statistik nach, mit welchen Suchbegriffen Besucher auf Ihre Website gelangen. Falls Sie AdWords-Werbung betreiben, entnehmen Sie aus der AdWords-Keyword-Liste die wichtigsten Begriffe.